تحويل المحادثات بين الموظفين في مظبوت: التعيين والتوزيع التلقائي والتحويل للبشر

آخر تحديث: 4 نوفمبر 2026 · إعداد: فريق مظبوت (MazBot) · المصدر الأساسي: لوحة تحكم مظبوت كما راجعناها في 4 نوفمبر 2026

الإجابة المختصرة: في مظبوت 3 طرق توصل المحادثة للموظف المناسب: التعيين اليدوي من رأس المحادثة، حيث يختار المشرف موظفاً أو يأخذ الموظف المحادثة لنفسه؛ والتوزيع التلقائي من صفحة «توزيع الليدز» ليصل كل عميل جديد بالدور لموظف متصل؛ والتحويل من البوت لموظف عندما يكتب العميل كلمة مثل «موظف»، فيتوقف الرد الآلي معه ويصل إشعار للفريق.

محتوى المقال:

ما الفرق بين التعيين اليدوي والتوزيع التلقائي والتحويل لموظف؟

الثلاثة تحدد من المسؤول عن العميل، لكن كل واحدة تبدأ من جهة مختلفة:

الطريقةمن يشغّلهاماذا يحدثأين تضبطها
التعيين اليدويالمشرف، أو الموظف لنفسهتنتقل المحادثة لموظف محدد ويصله تنبيه بالتعيينرأس المحادثة في «ادارة المحادثات»
التوزيع التلقائيمظبوت، مع أول رسالة من عميل جديديُعيَّن العميل للموظف الذي عليه الدور ويُوسم Auto Distributed«فريق العمل» ← «توزيع الليدز»
التحويل لموظفالعميل نفسه بكلمة مثل «موظف»يتوقف البوت والذكاء الاصطناعي معه، ويُوسم Handoff، ويُنبَّه الفريقواتساب ← «تحويل لموظف»

وأفضل النتائج حين تعمل معاً: التوزيع يحدد المسؤول من أول رسالة، والتحويل يوقف الآلة حين يطلب العميل إنساناً فيصل التنبيه لموظفه، والتعيين اليدوي لكل ما عدا ذلك. أما شاشة الصندوق نفسها فشرحها في صندوق الوارد الموحد في مظبوت.

كيف تعيّن محادثة لموظف أو تنقلها لزميل؟

إذا كنت المشرف:

  1. افتح المحادثة في «ادارة المحادثات».
  2. في رأس المحادثة قائمة منسدلة بأسماء الفريق، أول خياراتها Unassigned.
  3. اختر اسم الموظف، فتظهر رسالة نجاح وتنتقل المحادثة إلى تبويب Assigned to Me عنده.
  4. لإلغاء التعيين اختر Unassigned، ولنقلها لاحقاً اختر اسماً آخر.

إذا كنت موظفاً لديه صلاحية تعيين المحادثة للنفس (Assign Chat to Self): يظهر لك زر Assign to me على المحادثات التي لا مسؤول عنها، فتضغطه لتصبح مسؤولها.

ماذا يحدث بعد التعيين؟ لا يُرسل للعميل شيء ولا يُكتب شيء داخل المحادثة. يصل للموظف الجديد تنبيه بالتعيين بالإشعارات أو البريد حسب ما هو مفعّل لديه، ويُسجَّل الإجراء في «عرض النشاط»، وإذا فعّلت تقييم الجودة يُنسب تقييم المحادثة للموظف المسؤول عنها.

نصيحة قبل النقل: اكتب ملاحظة في لوحة العميل تلخص الحالة، فالملاحظات محفوظة على العميل ويظهر عليها اسم كاتبها. مثال من الرياض: يسأل عميل عن فيلا في حي الملقا، فيكتب المشرف «الميزانية 2 مليون، ويفضّل التمويل البنكي» ثم يعيّنه لمستشار شمال الرياض، فيبدأ المستشار من حيث انتهى زميله دون أن يسأل العميل من جديد.

أي صلاحيات تعطي لكل دور في التعيين؟

صلاحيتان في «فريق العمل» ← تعديل الموظف ← «اذونات» تحددان ما يراه الموظف وما يستطيعه:

الدور«صندوق المحادثات»Assign Chat to Selfما يراه وما يستطيعه
المشرف (الموزّع)مفعّلةمطفأةيرى كل المحادثات، ويعيّن أي محادثة لأي زميل وينقلها ويلغي تعيينها، لكنه لا يعيّنها لنفسه
موظف يرى الكل ويأخذ الحرمفعّلةمفعّلةيرى كل المحادثات، ويأخذ ما لا مسؤول عنه فقط، ولا ينقل محادثة لغيره
موظف مبيعات يأخذ الجديدمطفأةمفعّلةيرى محادثاته والمحادثات الحرة فقط، ويأخذ الحرة لنفسه
موظف محادثاته فقطمطفأةمطفأةيرى المعيّن له فقط، ولا يعيّن شيئاً

الصلاحيتان مفعّلتان معاً عند إضافة أي موظف، وهذا يمنعه من نقل المحادثات. لذلك اجعل لديك مشرفاً واحداً على الأقل بـ «صندوق المحادثات» وحدها، وإلا بقيت كل محادثة مع أول من أخذها.

كيف تفعّل التوزيع التلقائي للعملاء الجدد؟

  1. افتح «فريق العمل» ← «توزيع الليدز»، أو زر «توزيع الليدز» أعلى قائمة الفريق.
  2. فعّل خيار «تفعيل التوزيع الأوتوماتيك للنيو ليدز».
  3. من قسم «أضف أيجنتس للتوزيع» اضغط اسم كل موظف («اضغط للإضافة») ليدخل الدور. لا يُحفظ التفعيل بدون موظف واحد على الأقل.
  4. رتّب الأسماء في «ترتيب التوزيع» بالسحب أو الأسهم: صاحب الرقم 1 يأخذ العميل الجديد التالي.
  5. فعّل «التوزيع على الموظفين الأونلاين فقط» لتخطي الغائبين، واختر من «لو مفيش أي موظف أونلاين»: «وزّع على الموظف اللي عليه الدور برضه» أو «سيب المحادثة من غير تعيين».
  6. في «وسم الليدز الموزع تلقائياً» اترك الوسم الافتراضي Auto Distributed أو اختر وسماً من وسومك، ثم «حفظ». بعدها يعرض مربع الحالة الموظف التالي تحت «الليد الجاي هيتروح لـ».
القاعدةالتفصيل
من يدخل التوزيع؟العميل الجديد تماماً، أي من تنشئ أول رسالة منه جهة اتصال جديدة. المحادثات القائمة والعملاء الذين استوردتهم من قبل لا يدخلون، ويبقون مع مسؤولهم الحالي.
من هو «المتصل»؟من نفّذ إجراءً في مظبوت خلال آخر 5 دقائق، كإرسال رسالة أو فتح صفحة، من المتصفح أو التطبيق. التبويب المفتوح دون استخدام لا يُحسب، وتسجيل الخروج يجعله غير متصل فوراً.
تعديل قائمة الدورأي إضافة أو حذف أو تغيير في ترتيب القائمة يعيد الدور إلى صاحب الرقم 1.
حد الباقةالعملاء المعلّقون لتجاوز حد جهات الاتصال في باقتك لا يُوزَّعون.
التعديل اليدوييبقى متاحاً، فينقل المشرف أي محادثة موزعة لموظف آخر.

مثال من القاهرة: معرض سيارات فيه 3 موظفي مبيعات يستقبل نحو 90 عميلاً جديداً يومياً من إعلانات Click to WhatsApp. مع التوزيع بالدور يأخذ كل موظف نحو 30، ومن يخرج لاستراحة الغداء ولا يستخدم مظبوت 5 دقائق يُتخطى حتى يعود. واطلب من الموظفين تسجيل الخروج آخر الوردية حتى لا يصلهم عملاء بعد مغادرتهم.

كيف تضبط التحويل من البوت لموظف؟

  1. افتح واتساب ← «تحويل لموظف»، وفعّل «تفعيل نظام التحويل».
  2. راجع «كلمات الإيقاف». الافتراضية: «موظف» و«مساعدة» و«دعم» و«مندوب» و«شخص حقيقي»، وhuman وagent وsupport وhelp. أضف كلمة بكتابتها ثم Enter، واحذف بعلامة ×.
  3. «كلمة التفعيل»، والافتراضية «تفعيل»، يرسلها العميل ليعود الرد الآلي.
  4. عدّل «رسالة الإيقاف للعميل» و«رسالة التفعيل للعميل»، واستخدم فيهما {contact_name} و{reactivate_word}، ثم «حفظ».

عندما يكتب العميل كلمة إيقاف يحدث الآتي في هذه المحادثة وحدها:

  • يتوقف موظف الذكاء الاصطناعي والبوت، ويُلغى أي رد آلي كان ينتظر.
  • تصل للعميل رسالة الإيقاف، والافتراضية تخبره بتحويله لفريق الدعم وتذكر له كلمة التفعيل.
  • يُضاف للعميل وسم Handoff.
  • يصل إشعار «طلب تحويل» بنص «(اسم العميل) يريد التحدث مع موظف» على الأجهزة المفعّل عليها إشعارات مظبوت: للموظف المسؤول إن كانت المحادثة معيّنة، وإلا لكل الفريق.

ثلاث ملاحظات تمنع المفاجآت:

  • التحويل لا يعيّن المحادثة لأحد. لذلك اجمعه مع التوزيع التلقائي، أو اجعل المشرف يتابع فلتر «كل الوسوم» على Handoff.
  • يكفي أن تحتوي رسالة العميل النصية على الكلمة في أي موضع، بالحروف الكبيرة أو الصغيرة. فكلمة عامة مثل «مساعدة» قد توقف البوت في جملة عادية مثل «محتاج مساعدة في اختيار المقاس». احذف الكلمات العامة إن كان البوت يجيب هذه الأسئلة جيداً، واختبر من رقم آخر قبل الإطلاق.
  • الرسائل الصوتية والصور لا تُفحص، فلا تشغّل التحويل حتى لو قال العميل «موظف» في رسالة صوتية.

ويعود الرد الآلي حين يرسل العميل كلمة التفعيل، أو حين يعيد الموظف تشغيل AI Auto-Reply وBot Auto-Reply من لوحة العميل. ولماذا تشترط سياسة واتساب مساراً لإنسان أصلاً؟ الشرح في تحويل المحادثة من البوت لموظف.

كيف تتأكد أن المحادثات المحوّلة لا تضيع؟

ماذا تراجعأينمتى
العملاء الذين طلبوا موظفاًفلتر «كل الوسوم» ← Handoffكل ساعة في وقت الذروة
حمل كل موظففلتر «جميع الوكلاء»، و«المحادثات المعالجة» في التقريريومياً
سرعة أول رد«أداء الفريق والمؤشرات» ← «متوسط أول رد»أسبوعياً
جودة الردود«إعدادات الجودة»: «عبارات التحية المطلوبة» و«الكلمات الممنوعة» و«وسوم إغلاق البيع»أسبوعياً

وبعد حل طلب العميل أعد تشغيل الرد الآلي وأزل وسم Handoff، فيبقى الفلتر قائمة مهام حقيقية، ويعود الوسم وحده إن طلب العميل موظفاً مرة أخرى. وتذكّر أن ردود الموظف بعد التحويل رسائل خدمة تخضع لنافذة الـ 24 ساعة، فإن تأخر الحل أرسل قالباً معتمداً من زر «إرسال قالب».

كيف يساعدك مظبوت؟

  • صندوق وارد موحد على رقمك الحالي، مع صلاحيات تحدد ما يراه كل موظف.
  • توزيع تلقائي بالدور على الموظفين المتصلين فقط، مع بديل حين لا يكون أحد متصلاً.
  • تحويل من البوت لموظف بكلمات عربية وإنجليزية توقف الرد الآلي وتنبّه الفريق، مع موظف ذكاء اصطناعي يرد على الباقي بالعربي.
  • تقارير لسرعة رد كل موظف ونشاطه، وتقييم جودة بالقواعد.
  • جرّب أول شهر مجاناً.. وبعده الباقات بخصم 50%، من 6$ شهرياً لمستخدمَين حتى 50$ لعشرين مستخدماً.

أسئلة شائعة

هل يعرف العميل أن محادثته انتقلت لموظف آخر؟

لا يُرسل له شيء عند التعيين أو النقل. أما التحويل من البوت فيرسل له رسالة الإيقاف التي تكتبها أنت.

لماذا لا يظهر لي خيار نقل المحادثة لزميل؟

النقل وإلغاء التعيين لمن لديه «صندوق المحادثات» وحدها دون Assign Chat to Self. أما من لديه الصلاحيتان فيرى زر Assign to me فقط.

هل يمكن توزيع العملاء حسب القسم أو المدينة؟

التوزيع التلقائي بالدور فقط على من تختارهم. وللتوجيه حسب القسم يعيّن المشرف المحادثة يدوياً، مستعيناً بالوسوم والملاحظات.

ماذا يحدث للعميل الجديد إذا لم يكن أي موظف متصلاً؟

حسب اختيارك في «لو مفيش أي موظف أونلاين»: إما يُعيَّن لمن عليه الدور، أو يبقى بلا مسؤول حتى يأخذه أحد.

هل يمكن نقل عدة محادثات مرة واحدة؟

لا، التعيين محادثة بمحادثة. الإجراء الجماعي المتاح هو تشغيل الذكاء الاصطناعي أو إيقافه لكل المحادثات أو للفلتر الحالي.

كيف يعود البوت للرد بعد التحويل؟

يرسل العميل كلمة التفعيل («تفعيل» افتراضياً)، أو يعيد الموظف المسؤول أو المشرف تشغيل AI Auto-Reply وBot Auto-Reply من لوحة العميل.

المصادر

جرّب مظبوت شهراً مجاناً

وزّع عملاءك الجدد بالدور على فريقك، وخلّ البوت يحوّل للموظف المسؤول أول ما العميل يطلب إنساناً، وكل ده على رقم واتساب بيزنس الحالي. جرّب أول شهر مجاناً.. وبعده الباقات بخصم 50%.

ابدأ تجربتك المجانية